Themis - Scuola per la pubblica amministrazione - Formazione su misura -

Comunicazione interne/esterna marketing dei servizi PDF Stampa E-mail
Corsi - 2005
Tipologia del corso formazione professionale e manageriale
Data d'inizio 22/03/2005
Durata 3 giorni
Orari
Obiettivi •Sensibilizzare i partecipanti sui temi del marketing dei servizi e sulle principali variabili e dinamiche del processo di comunicazione tra "clienti" ed operatori del servizio, al fine di migliorare la percezione del servizio e di valorizzarne i contenuti.

•Approfondire con i partecipanti le conoscenze sul tema della comunicazione organizzativa e delle sue correlazioni con la cultura e i valori professionali di riferimento del personale e con l'immagine veicolata verso l'esterno.
•Contribuire a migliorare le capacità di comunicare con l'utenza e con la collettività, con approccio e modalità condivisi, secondo uno "stile" coerente con le finalità ed i valori organizzativi espressi dai Servizi.

Sede corsi: Via Mura S. Chiara 3 – Sala Rubino

1a edizione Ore 9/13-14/17.30

1a giornata Martedì 22 marzo
2a giornata Martedì 29 marzo
3a giornata Martedì 5 aprile Ore 9/13

2a edizione Ore 9/13-14/17.30

1a giornata Mercoledì 23 marzo
2a giornata Mercoledì 30 aprile
3a giornata Mercoledì 6 aprile Ore 9/13

3a edizione Ore 9/13-14/17.30

1a giornata Martedì 12 aprile
2a giornata Martedì 19 aprile
3a giornata Martedì 26 aprile Ore 9/13

4a edizione Ore 9/13-14/17.30

1a giornata Mercoledì 13 aprile
2a giornata Mercoledì 20 aprile
3a giornata Mercoledì 27 aprile Ore 9/13


1a GIORNATA
LA COMUNICAZIONE DEI SERVIZI ALLA PERSONA

-Il concetto di "servizio": le caratteristiche del servizio, gli aspetti di base, periferici e relazionali (delightment)

-Orientare le competenze e i processi alla soddisfazione del cliente nel servizio pubblico: dall'autoreferenzialità all'ascolto

-La tipologia dei servizi: I servizi alla persona

-Gli interlocutori dei servizi: la segmentazione dell'utenza

-Le "attese" dei clienti (qualità erogata e qualità percepita)

-Lavoro di gruppo sulla segmentazione dell'utenza in funzione delle diverse tipologie di servizi della Direzione

-I diversi "linguaggi"/approcci in funzione degli interlocutori e del contesto

-Ricostruzione di una matrice tipologia di servizi/interlocutori/contesti/modalità di comunicazione (lavoro di gruppo e/o in plenaria)

-Valorizzazione del servizio e valorizzazione del personale

-Gli aspetti relazionali come elemento chiave dell'efficacia del servizio.

2a GIORNATA
LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA

-Comunicazione e informazione

-La comunicazione come strumento di finalizzazione e di coinvolgimento del personale

-I canali e le leve della comunicazione organizzativa

-La comunicazione traversale nei processi: la gestione dell'informazione nell'ottica della cooperazione e del risultato

-Valutazione dei punti di forza e di debolezza nell'ambito della Direzione (lavoro di gruppo o in plenaria)

IMMAGINE INTERNA ED ESTERNA

-Riflessione sui "valori" che caratterizzano la cultura organizzativa del servizio

-L'immagine del servizio: come armonizzare i due approcci:

-All'interno (Dipendente > Unità organizzativa > Ente)

-All'esterno (Utente > Famiglia > Collettività)

-Lavoro di gruppo: analisi delle congruenze, correlazioni e discrepanze

3a GIORNATA
LA COMUNICAZIONE CON L'ESTERNO

-Il processo di comunicazione con il pubblico: opportunità, ostacoli, variabili, tecniche.

-Lavoro di gruppo: presentazione del servizio (immagini, uso dei termini, attrattività)

-Simulazioni con costruzione della griglia di osservazione

Sede Thremis : Via Mura S. Chiara 3 – Sala Rubino
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